ただのにっき

■ Rubyist Magazine 出張版 正しいRubyコードの書き方講座―RubyistのRubyistによる、Rubyistとそうでない人のための(青木 峰郎)

見本誌が届いた。(帯に名前はないけど)じつはちょっとゲストで書いたので。「おれ、書くネタなんてないよ」と尻込みしたら「アレを書け」というので、アレを書いた。まるで不死鳥のようだな、3タブ同盟。

＃やっとAmazonに出たので入れ替え。

Rubyist Magazine 出張版 正しいRubyコードの書き方講座―RubyistのRubyistによる、Rubyistとそうでない人のための
青木 峰郎
毎日コミュニケーションズ
￥389

■ PASMOイジワル実験(2)

自宅からアキバに出かける用事があったので、実験その2。町田まである定期で小田急線に乗り、新宿南口のJR連絡改札をSuicaで抜ける実験。Suicaでタッチすると町田〜新宿間の運賃が引かれるのが期待される動作だが、こないだの原則を適用すればNGだろうと予想される。

1. 連絡改札に磁気定期を通してSuicaでタッチ →磁気定期を入れた時点で「区間外です」とか言われてNG。
2. 精算機に定期とSuicaを入れて精算 →Suicaを入れた時点で「このカードは対応していません」とか言われてNG。

「窓口でダダをこねる」という第3の選択肢は無駄だと思ったので実行せず、精算機に磁気定期とパスネットカードを入れて、出てきた切符とSuicaで連絡改札を抜けた(従来どおり)。ま、予想通りだが、ガッカリだね……。

■ アイマス、その後

しょこたんブログが全文feedをやめてしまってから数日が経過。ちょっと待てば直るだろうと思ったら、ぜんぜんそんな気配がない。

しょこたんって、実はけっこう賢くて計算高いコだと思うんだけど、残念ながらブレーンはそんなに賢くないのかもなぁ。あのタイプのブログは全文feedじゃないと、とてもじゃないけど読めたもんじゃないよ。このままだったら、購読中止だな*1。

というか、おれが「しょこたんブログ読んでる」って言うとみんな驚くんだけどなんで?

で、そうは言ってもアイドルの一人くらいキープしておきたいよね! というわけで、今は菊地真に夢中ですよ(そっちかよ)。Stage6で高画質ビデオを漁る日々。プロデューサのみなさんは、YouTubeみたいに画質の悪いところに自分トコのタレントを出してちゃダメよ。ハイデフで撮ってDivXにして、Stage6で歌わせてあげないと。

でもまぁ、それでもXbox360は買わないだろうな。アイドル育ててる暇はないし。というかゲーム自体には興味ないし。あと、Amazonのウィッシュリストに『THE IDOLM@STER MASTERWORK 03(ゲーム・ミュージック)』が入っているのは気のせい。というか気の迷い。

■ 「お問い合わせ」をコストカットの対象にしていいものか

うかうかしていたらKDDIの茨城衛星通信センターに(16日に)閉局されてしまい、「最後の見学」をし損ねた。とはいえ、毎年近隣の住民に花見の場所を提供してきたのだから、引き続き見学くらいはできるんじゃないかと思い、KDDIのサイトから問い合わせてみることにしたのだが。

見学可能だったら今日バイクで行こうと思って19日の午後に問い合わせたら、48時間後になってやっと返事がきたとか(手遅れ)、「今」見学できるかどうか知りたかったのに、返ってきたのがこんな返事だけだったとか:

「KDDI茨城衛星通信センター」の広大な跡地（約18ha）につきましては、日立市、ならびに高萩市に無償譲渡され、その活用方法が検討される予定でございます。

そういう話はどうでもよくて(よくないんだけどさ、今年度はもう行けそうにないし)。

こういう、企業の特定サービスに関係しない、一般的な質問をWebサイト経由でしたいときに、どうすればいいのか。ちなみに、茨城衛星通信センターに関する情報は、kddi.comの中にはいっさい存在しない(見学施設を持っているのにこのアリサマ)。

まずはお客様サポートを探すと思うんだけど、KDDIの場合は最初に「au」「電話」「インターネット」の3つのサービスを選ばなくちゃいけなくて、今回のようなどこに入るのかわからない質問は行き場がない。

実際、自分でも顧客のWebサイトの相談に乗るときなんかには、「まず訪問者の抱える問題点別に振り分けて、FAQを読んでもらってから、解決されなかった場合だけに問い合わせフォームを使ってもらいましょう」なんてことを言ったりする。けど、最初にちゃんと振り分けられると考える時点で傲慢だよなぁ。

この傲慢さがどこから来ているのかというと、やはり「問い合わせ」に対して受け答えをするのが「コスト」だと考えているからだ。コストと考えれば、問い合わせはできるだけ少ない方がいい。だから訪問者にはできるだけ問い合わせフォームにはたどり着いて欲しくない。Amazonのサイトなんてまさにその典型で、問い合わせフォームを見つけ出すのは至難の業だ。

本当に訪問者のことを考えているのであれば、どんな問い合わせでもウェルカムなフォームを目立つところに置くべきなのかも知れない。もちろん、問い合わせ内容はすぐに分析して、同じ質問が来ないようにサイトを改善する。しかし、調べる気のない訪問者は、いつでもそのフォームを利用できるようにしておかなくてはいけない。何を問い合わせても答えが返ってくる、コンシェルジュのような問い合わせフォームが理想だろう。

これは「問い合わせフォーム」をコストセンターではなく、コンバージョンポイントと見なす発想の転換だ。だが、情報系サイトにおける「問い合わせ」はコンバージョンポイントとして勘定することもまた常識だ。結局、コストを下げるという横槍が入るおかげで、「お問い合わせフォーム」があるべき姿からどんどん外れていってしまったのが、KDDIのサイトの現状なのだろう。というか、KDDIに限らず、多くの企業が同じ状態に陥っている。

じゃあどうすればいいのかというと、妙案はないわけだが。

ちなみに今回の問い合わせは、無理やり「電話」メニューからよくあるご質問/お問い合わせに入り、「その他」のサービスに関する質問という形をとった。回答が遅かったことからして、かなりたらい回しにされたんじゃなかろうか。他にも、会社名を入力する気があるのなら法人向けのその他のサービスというフォームも使えそうだ(が、ここにたどり着く個人客はいないだろうな)。

Webを使わない正攻法としては、代表電話を調べて(これもWebにはないから104かなんかを使う?)、広報につないでもらうというのが良いだろう。なんでもWebで完結しようと考えなければこれが一番の近道かも。

さらに蛇足だが、Project BIG-DISHが24日にふたたび月面反射通信をやるので、それに潜り込めばかつてないほど近くで見学できる可能性がある。前回の時はアンテナ本体に登ったりできたようだ。うらやましい。