ただのにっき
2007-03-21(水) [長年日記]
■ 「お問い合わせ」をコストカットの対象にしていいものか
見学可能だったら今日バイクで行こうと思って19日の午後に問い合わせたら、48時間後になってやっと返事がきたとか(手遅れ)、「今」見学できるかどうか知りたかったのに、返ってきたのがこんな返事だけだったとか:
「KDDI茨城衛星通信センター」の広大な跡地（約18ha）につきましては、日立市、ならびに高萩市に無償譲渡され、その活用方法が検討される予定でございます。
そういう話はどうでもよくて(よくないんだけどさ、今年度はもう行けそうにないし)。
こういう、企業の特定サービスに関係しない、一般的な質問をWebサイト経由でしたいときに、どうすればいいのか。ちなみに、茨城衛星通信センターに関する情報は、kddi.comの中にはいっさい存在しない(見学施設を持っているのにこのアリサマ)。
まずはお客様サポートを探すと思うんだけど、KDDIの場合は最初に「au」「電話」「インターネット」の3つのサービスを選ばなくちゃいけなくて、今回のようなどこに入るのかわからない質問は行き場がない。
実際、自分でも顧客のWebサイトの相談に乗るときなんかには、「まず訪問者の抱える問題点別に振り分けて、FAQを読んでもらってから、解決されなかった場合だけに問い合わせフォームを使ってもらいましょう」なんてことを言ったりする。けど、最初にちゃんと振り分けられると考える時点で傲慢だよなぁ。
この傲慢さがどこから来ているのかというと、やはり「問い合わせ」に対して受け答えをするのが「コスト」だと考えているからだ。コストと考えれば、問い合わせはできるだけ少ない方がいい。だから訪問者にはできるだけ問い合わせフォームにはたどり着いて欲しくない。Amazonのサイトなんてまさにその典型で、問い合わせフォームを見つけ出すのは至難の業だ。
本当に訪問者のことを考えているのであれば、どんな問い合わせでもウェルカムなフォームを目立つところに置くべきなのかも知れない。もちろん、問い合わせ内容はすぐに分析して、同じ質問が来ないようにサイトを改善する。しかし、調べる気のない訪問者は、いつでもそのフォームを利用できるようにしておかなくてはいけない。何を問い合わせても答えが返ってくる、コンシェルジュのような問い合わせフォームが理想だろう。
これは「問い合わせフォーム」をコストセンターではなく、コンバージョンポイントと見なす発想の転換だ。だが、情報系サイトにおける「問い合わせ」はコンバージョンポイントとして勘定することもまた常識だ。結局、コストを下げるという横槍が入るおかげで、「お問い合わせフォーム」があるべき姿からどんどん外れていってしまったのが、KDDIのサイトの現状なのだろう。というか、KDDIに限らず、多くの企業が同じ状態に陥っている。
じゃあどうすればいいのかというと、妙案はないわけだが。
ちなみに今回の問い合わせは、無理やり「電話」メニューからよくあるご質問/お問い合わせに入り、「その他」のサービスに関する質問という形をとった。回答が遅かったことからして、かなりたらい回しにされたんじゃなかろうか。他にも、会社名を入力する気があるのなら法人向けのその他のサービスというフォームも使えそうだ(が、ここにたどり着く個人客はいないだろうな)。
Webを使わない正攻法としては、代表電話を調べて(これもWebにはないから104かなんかを使う?)、広報につないでもらうというのが良いだろう。なんでもWebで完結しようと考えなければこれが一番の近道かも。
さらに蛇足だが、Project BIG-DISHが24日にふたたび月面反射通信をやるので、それに潜り込めばかつてないほど近くで見学できる可能性がある。前回の時はアンテナ本体に登ったりできたようだ。うらやましい。